Batam, Nayyainvestigasipost.id – Kemudahan layanan digital yang seharusnya memangkas birokrasi justru dikeluhkan sejumlah masyarakat dalam pengurusan paspor melalui aplikasi M-Paspor. Pemohon yang telah membayar biaya pengurusan hingga Rp650 ribu mengaku kecewa ketika proses permohonan gagal, sementara uang yang telah disetorkan terancam hangus dan tidak dapat dikembalikan.
Persoalan ini memunculkan pertanyaan serius mengenai transparansi pelayanan, perlindungan hak pemohon, serta tanggung jawab penyelenggara layanan keimigrasian ketika masyarakat menghadapi kegagalan dalam proses pengurusan paspor.
Bagi masyarakat, pembayaran bukan sekadar tahapan administratif, melainkan pengeluaran yang dilakukan dengan harapan memperoleh pelayanan sesuai prosedur. Ketika permohonan gagal, kepastian mengenai alasan pembatalan dan nasib uang yang telah dibayarkan menjadi hal mendasar yang semestinya dapat dijelaskan secara terbuka.
Berdasarkan dokumen persyaratan dan ketentuan permohonan paspor melalui M-Paspor yang diterima, terdapat sejumlah aturan yang wajib dipatuhi pemohon. Di antaranya, pemohon harus hadir 15 menit sebelum jadwal kedatangan, membawa dokumen persyaratan asli, serta membawa paspor lama apabila mengajukan penggantian paspor.
Dokumen tersebut juga mengatur bahwa pemohon yang tidak hadir sesuai jadwal dan tidak melakukan penjadwalan ulang dapat mengalami pembatalan permohonan dan diwajibkan melakukan pendaftaran kembali. Pemohon diberikan kesempatan melakukan penjadwalan ulang satu kali, paling lambat H-1 sebelum jadwal kedatangan.
Selain itu, permohonan paspor dapat dibatalkan apabila pemohon masuk dalam daftar pencegahan dan penangkalan, terindikasi sebagai Pekerja Migran Indonesia (PMI) nonprosedural, memberikan data tidak sah atau keterangan tidak benar, maupun terdapat kondisi lain yang dinilai petugas berkaitan dengan dugaan penyalahgunaan paspor untuk tujuan melawan hukum.
Namun, ketentuan yang paling menjadi sorotan adalah aturan mengenai pembayaran. Dalam dokumen tersebut ditegaskan bahwa apabila terdapat kesalahan dari pihak pemohon sebagaimana ketentuan yang berlaku, pembayaran yang telah disetorkan ke Kas Negara tidak dapat dikembalikan.
Ketentuan ini menempatkan pemohon pada konsekuensi finansial ketika melakukan kesalahan yang berujung pada pembatalan. Akan tetapi, persoalan yang perlu mendapat penjelasan adalah bagaimana perlakuan terhadap pemohon yang mengalami kegagalan bukan karena kelalaiannya sendiri, melainkan akibat kendala teknis, gangguan aplikasi, atau persoalan administratif lainnya.
Jangan sampai seluruh kegagalan dalam pengurusan paspor dipahami masyarakat sebagai risiko yang harus ditanggung sendiri, tanpa kejelasan mengenai penyebab dan mekanisme penyelesaiannya.
Keluhan mengenai pembayaran hingga Rp650 ribu menjadi perhatian tersendiri. Bagi sebagian masyarakat, biaya tersebut merupakan pengeluaran yang harus diperhitungkan, terlebih bagi mereka yang mengurus paspor untuk kebutuhan pekerjaan, pendidikan, perjalanan ibadah, maupun kepentingan keluarga.
Ketika pemohon telah membayar, tetapi tidak berhasil menyelesaikan proses pengurusan, ketidakjelasan mengenai pengembalian dana berpotensi menimbulkan kekecewaan dan menurunkan kepercayaan terhadap pelayanan.
Masyarakat tentu perlu mematuhi seluruh persyaratan yang telah ditetapkan. Namun, kepatuhan pemohon juga harus diimbangi dengan keterbukaan informasi dari penyelenggara layanan, terutama terkait risiko pembatalan, status pembayaran, serta langkah yang dapat ditempuh apabila terjadi kendala.
Jika pembayaran dinyatakan tidak dapat dikembalikan karena kesalahan pemohon, dasar ketentuan tersebut harus disampaikan secara jelas. Sebaliknya, apabila kegagalan terjadi akibat gangguan sistem atau faktor yang bukan berasal dari pemohon, perlu ada penjelasan mengenai bentuk penyelesaian yang tersedia sesuai aturan yang berlaku.
Persoalan ini menjadi alasan bagi Kantor Imigrasi Kota Batam untuk memberikan penjelasan secara terbuka agar tidak berkembang menjadi kesalahpahaman di tengah masyarakat.
Humas Imigrasi Kota Batam, diharapkan dapat memberikan klarifikasi mengenai besaran biaya Rp650 ribu yang dikeluhkan pemohon, termasuk rincian komponen biaya yang dibayarkan dan dasar hukum penerapan ketentuan pembayaran yang tidak dapat dikembalikan.
Selain itu, perlu dijelaskan apakah pemohon yang mengalami kegagalan akibat kendala teknis pada aplikasi M-Paspor tetap kehilangan seluruh biaya yang telah dibayarkan atau memiliki mekanisme penyelesaian tersendiri.
Pertanyaan lainnya adalah apakah pihak Imigrasi Kota Batam memiliki saluran pengaduan khusus bagi pemohon yang merasa dirugikan, bagaimana proses penanganan pengaduan tersebut, serta apakah tersedia mekanisme evaluasi apabila ditemukan kesalahan dalam sistem pelayanan.
Kejelasan informasi ini penting agar masyarakat tidak dibiarkan mencari jawaban sendiri ketika menghadapi kegagalan dalam proses pengurusan dokumen perjalanan yang menjadi kebutuhan mereka.
Di era pelayanan berbasis digital, kemudahan mendaftar dan melakukan pembayaran seharusnya berjalan beriringan dengan kepastian prosedur dan keterbukaan informasi. Sistem digital bukan hanya dituntut memudahkan masyarakat dalam mengakses pelayanan, tetapi juga harus didukung mekanisme penanganan kendala yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan.
Penerapan aplikasi M-Paspor semestinya memberikan kepastian bagi masyarakat sejak tahap pendaftaran hingga pelayanan selesai. Informasi mengenai persyaratan, pembatalan, dan konsekuensi pembayaran perlu dipahami pemohon sebelum menyelesaikan transaksi.
Evaluasi terhadap pelayanan juga diperlukan agar setiap kendala yang dialami masyarakat dapat ditelusuri berdasarkan penyebabnya, bukan semata-mata dibebankan kepada pemohon tanpa penjelasan yang memadai.
Transparansi mengenai alur pengaduan, status pembayaran, dan penyelesaian permohonan yang gagal menjadi bagian penting dalam menjaga kepercayaan masyarakat terhadap institusi pelayanan publik.
Hingga berita ini disusun, redaksi masih menunggu konfirmasi dari Humas Imigrasi Kota Batam, Kharisma, terkait keluhan masyarakat mengenai pembayaran Rp650 ribu yang terancam hangus ketika pengurusan paspor melalui M-Paspor mengalami kegagalan.
Masyarakat berharap pelayanan keimigrasian tidak hanya mengedepankan kecepatan dan kemudahan administrasi, tetapi juga memberikan kepastian, transparansi, serta penyelesaian yang jelas ketika pemohon menghadapi kendala. Sebab, kepercayaan terhadap pelayanan publik tidak hanya dibangun melalui kemudahan membayar, tetapi juga melalui kejelasan tanggung jawab ketika pelayanan tidak berjalan sebagaimana mestinya.
